上手な謝り方
2007年11月01日 17:08
仕事やプライベートでミスってしまい相手を怒らせてしまう。
誰でも一度はあると思いますが、
自分に非がある場合は当然謝りますよね？
ミスや行き違いは誰にでもあること。
でも、「謝り方」でデキる人とデキない人の差がでると思っています。
私は昔、サービス業をやっていたので、
人に謝る機会はしょっちゅうでした。（笑）
マネージャー業務なんかをやると更にその機会は増えます。
怒った相手をどうなだめるか。。。
いくつかのポイントがあると思います。
■すぐに謝る
当たり前ですが、自分に非がある場合はすぐに謝る。自分に非がない場合でも謝る場合あります。。。（笑）
■相手が何に対して怒っているのか、的確に理解する。
簡単なようで意外と一番難しいかもしれません。結構、ここで火に油を注ぐ人が多いです。スピードと正確さと冷静さが重要です。相手がどういう人なのか知っておくのが一番大事ですね。
■相手が何に対して怒っているのか、自分が理解しているということを伝える。
相手が何に対して怒っているのか理解したら次は、自分が相手の気持ちを分かっているということを伝えてあげましょう。（そのままじゃないですよ？笑）相手と同じ立場に立って考えることが大事です。
■すぐに解決策を提示する
相手がその問題に対して何を求めているのかを理解し、解決策を提示する。この間にも相手は刻一刻と時間を浪費しているのでスピードも大切。また、同じような問題を繰り返さないために、今後どうしていくかも伝える。
人を怒らせてしまう。
誰でも一度はあることだと思います。
ただ、
大事なのはその後の対応です。
相手は対応を見ています。
対応次第では
大きなミスも大きなチャンスになる
と思うのですがいかがでしょう？
まあ、取り返しのつかないミスは別としてですが。（笑）
